Como funciona a caução da OpenDoor e o que fazer se algo for danificado durante uma estadia.
Importante: a caução de R$ 1.000,00 não constitui seguro, não representa uma indenização garantida pela OpenDoor e não significa que todos os danos estarão cobertos. A presente Política não cria, por si só, uma obrigação de a OpenDoor indenizar valores superiores à caução.
A OpenDoor acredita que a confiança é a base das trocas de hospedagem. Por isso, estabelece esta Política de Garantias e Caução para definir os procedimentos aplicáveis à prevenção, comunicação e análise de eventuais danos materiais ocorridos durante uma estadia organizada por meio da plataforma.
Esta Política estabelece as regras de funcionamento da caução, as responsabilidades dos anfitriões e hóspedes, os procedimentos para apresentação de reclamações e os critérios para análise de possíveis danos.
A caução tem como finalidade oferecer um mecanismo de segurança financeira limitado para situações elegíveis, sem eliminar a necessidade de cuidado, comunicação transparente e responsabilidade por parte de todos os participantes.
Importante: a caução de R$ 1.000,00 não constitui seguro, não representa uma indenização garantida pela OpenDoor e não significa que todos os danos estarão cobertos. A presente Política não cria, por si só, uma obrigação de a OpenDoor indenizar valores superiores à caução.
A caução é uma pré-autorização de pagamento no valor de R$ 1.000,00, vinculada ao cartão de crédito do hóspede, destinada a possibilitar, quando aplicável e de acordo com as regras desta Política, a cobrança de valores relativos a danos materiais comprovadamente atribuíveis à estadia.
A pré-autorização não corresponde a uma cobrança imediata. Ela representa uma reserva temporária de limite no cartão, conforme as condições estabelecidas pelo emissor do cartão e pelo prestador de serviços de pagamento utilizado na operação.
A caução:
A realização, manutenção, liberação ou eventual utilização da pré-autorização depende da disponibilidade técnica do prestador de pagamentos, das regras aplicáveis ao cartão e da validade da autorização.
O valor padrão da caução é de R$ 1.000,00 por estadia sujeita a esse procedimento.
A caução constitui um limite operacional para eventual utilização daquela autorização. Ela não determina, isoladamente, o valor real de um dano nem extingue eventual responsabilidade legal do hóspede ou de terceiros.
Se os prejuízos comprovados ultrapassarem R$ 1.000,00, qualquer valor adicional deverá ser tratado separadamente, mediante acordo entre os envolvidos ou pelos meios legalmente cabíveis. A OpenDoor não assume automaticamente o pagamento da diferença.
Poderão ser submetidas à análise situações em que existam indícios e elementos que demonstrem danos materiais ocorridos durante uma estadia, incluindo:
A análise considerará a relação entre o dano alegado e a estadia, as condições anteriores do imóvel ou objeto, as evidências apresentadas e as circunstâncias do caso.
A inclusão de uma situação nesta lista não significa aprovação automática de cobrança. Cada ocorrência será avaliada individualmente, respeitados os direitos das partes e a legislação aplicável.
A caução não deve ser utilizada automaticamente para cobrir:
Eventos naturais, acidentes, atos de terceiros e outras circunstâncias específicas serão avaliados conforme as evidências, a responsabilidade legal e as condições efetivamente aplicáveis ao caso.
Esta seção não exclui direitos previstos em lei nem impede que situações específicas sejam analisadas por outros meios legalmente cabíveis.
O anfitrião deverá disponibilizar o imóvel em condições adequadas de uso, informar previamente características relevantes e comunicar problemas conhecidos que possam afetar a estadia.
Para facilitar a prevenção e a análise de eventuais reclamações, recomenda-se que o anfitrião:
O anfitrião deverá adotar medidas razoáveis para evitar o agravamento do dano e, quando necessário, providenciar medidas emergenciais para proteger pessoas e bens.
O hóspede deverá utilizar o imóvel e os bens disponibilizados com cuidado, respeitando as regras acordadas e as condições de uso informadas pelo anfitrião.
São responsabilidades do hóspede:
A existência de uma reclamação não estabelece, por si só, a responsabilidade do hóspede.
O anfitrião que identificar um possível dano deverá comunicar a ocorrência à OpenDoor pelos canais oficiais de atendimento.
Prazo recomendado: a comunicação deverá ser feita, preferencialmente, em até 72 horas após o término da estadia e, sempre que possível, antes da chegada de um novo hóspede ao imóvel.
Se o dano não puder ser identificado nesse intervalo, o anfitrião deverá comunicá-lo assim que tomar conhecimento, explicando as circunstâncias e apresentando os elementos disponíveis.
A comunicação deverá incluir, quando aplicável:
A OpenDoor poderá solicitar documentos complementares razoavelmente necessários à análise. O anfitrião deverá enviá-los, preferencialmente, em até 10 dias corridos após a solicitação, ou informar justificadamente quando não puder obtê-los nesse prazo.
Os prazos desta seção organizam o procedimento de atendimento, mas não afastam direitos legais nem substituem os prazos técnicos de validade da pré-autorização do cartão.
Após receber a comunicação, a OpenDoor poderá atuar como intermediadora para reunir informações, facilitar o diálogo entre as partes e avaliar a documentação apresentada, de acordo com os recursos e procedimentos efetivamente disponíveis na plataforma.
O procedimento poderá incluir:
Sempre que possível, o hóspede terá 5 dias úteis, contados do recebimento da comunicação completa, para apresentar sua resposta. A OpenDoor poderá ajustar esse prazo quando houver justificativa razoável ou necessidade de preservar direitos das partes.
O prazo de análise dependerá da complexidade da ocorrência, da documentação disponível e da colaboração dos envolvidos.
A OpenDoor poderá encerrar a análise sem recomendar a utilização da caução quando não houver elementos suficientes para fundamentar a reclamação. A conclusão administrativa da plataforma não substitui eventual decisão judicial ou outro meio legal de resolução de conflitos.
A caução não será utilizada automaticamente em razão de uma reclamação.
A eventual cobrança dependerá, cumulativamente, de:
Quando esses requisitos forem atendidos, a OpenDoor poderá solicitar ou processar a cobrança do valor devidamente fundamentado, até o limite de R$ 1.000,00, somente se o mecanismo de pagamento utilizado permitir legal e tecnicamente essa operação.
A pré-autorização, por si só, não assegura que uma cobrança posterior será aprovada. Se a autorização tiver expirado, sido liberada ou não puder ser utilizada, qualquer tentativa de pagamento deverá seguir um procedimento válido, com fundamento documentado e respeito aos direitos do titular do cartão.
O valor solicitado não poderá exceder o prejuízo material razoavelmente demonstrado e atribuível ao responsável, observadas as condições aplicáveis.
Sempre que viável, deverá ser priorizado o reparo do bem. Quando isso não for possível, poderão ser considerados custos razoáveis de substituição, levando em conta a condição anterior do objeto e a depreciação pertinente, para evitar que a reclamação resulte em benefício indevido.
Quando não houver reclamação pendente que justifique a continuidade do procedimento, a OpenDoor deverá solicitar a liberação da pré-autorização, conforme o fluxo disponibilizado pelo prestador de pagamentos.
O prazo para que o limite volte a ficar disponível depende do emissor do cartão, do prestador de pagamentos e das regras aplicáveis à transação. Por isso, a OpenDoor não garante um prazo universal de liberação.
Caso exista reclamação comunicada dentro do procedimento aplicável, a OpenDoor poderá verificar se a autorização permanece válida e quais alternativas de tratamento são legal e tecnicamente possíveis.
A existência de uma reclamação não autoriza a retenção indefinida de valores nem permite ultrapassar os limites técnicos ou legais aplicáveis à transação.
A caução de R$ 1.000,00 não representa limite absoluto da responsabilidade legal de quem efetivamente causar um dano, nem compromisso da OpenDoor de pagar a diferença.
Se o valor comprovado do prejuízo for superior à caução, as partes poderão buscar uma solução consensual para a diferença. Na ausência de acordo, poderão recorrer aos meios legalmente disponíveis.
Qualquer cobrança adicional deverá possuir fundamento próprio, documentação adequada e observar os direitos de defesa e as normas aplicáveis.
A OpenDoor não promete indenização complementar, cobertura de seguro, reembolso de hospedagem alternativa ou pagamento de danos acima da caução por força desta Política.
A apresentação intencional de informações falsas, documentos adulterados, reclamações fraudulentas ou cobranças sem fundamento poderá levar à adoção de medidas previstas nos Termos de Uso da OpenDoor e na legislação aplicável.
Quando houver indícios de fraude ou infração, a OpenDoor poderá preservar registros pertinentes e adotar providências compatíveis com suas obrigações legais.
Nenhuma medida será aplicada de forma a afastar direitos legalmente assegurados aos usuários.
Esta Política descreve o procedimento de caução e análise de danos materiais no âmbito da OpenDoor. Ela não constitui apólice de seguro, contrato de assistência securitária ou garantia de indenização financiada pela OpenDoor.
A caução não deve ser interpretada como proteção automática contra cancelamentos, lesões pessoais, furtos, roubos, danos a terceiros, desastres naturais, despesas de hospedagem alternativa ou outros eventos não expressamente contemplados por um programa específico formalmente instituído.
Se a OpenDoor vier a implementar um programa adicional de proteção, assistência ou indenização, suas condições, limites, requisitos, exclusões e vigência deverão ser comunicados separadamente, de maneira clara, antes de sua aplicação.
Nada nesta Política elimina ou restringe direitos que sejam assegurados por normas legais obrigatórias.
As informações, imagens e documentos enviados durante a análise de uma reclamação serão utilizados para avaliar a ocorrência, administrar o procedimento e cumprir obrigações legais, observadas as regras de privacidade e proteção de dados aplicáveis.
O acesso a essas informações deverá ser limitado ao necessário para a finalidade do procedimento, ressalvadas as hipóteses legais de compartilhamento e exercício regular de direitos.
Os usuários não devem enviar dados de cartão completos, senhas ou códigos de segurança por mensagens ou documentos destinados à análise de danos.
A OpenDoor poderá atualizar esta Política para refletir mudanças operacionais, contratuais ou legais.
As versões atualizadas deverão indicar a data de revisão e ser disponibilizadas pelos canais oficiais da plataforma. As alterações serão aplicadas de acordo com as regras de vigência e comunicação pertinentes, respeitando os direitos adquiridos e a legislação aplicável.
Dúvidas, comunicações de danos e solicitações relacionadas a esta Política deverão ser encaminhadas pelos canais oficiais de atendimento da OpenDoor disponibilizados na plataforma.
Para facilitar o atendimento, o usuário deverá informar a identificação da estadia, descrever a situação e anexar os documentos relevantes, evitando o envio de dados pessoais desnecessários.
OpenDoor — mais confiança para abrir as portas a novas experiências.
Esta Política complementa os Termos de Uso e a Política de Privacidade.